Gauthama Nassif*

O que vem à sua mente quando você ouve a palavra CRM? A já conhecida solução de gestão de relacionamento com o cliente é, de fato, uma importante contribuição para que as empresas entendam e atendam as necessidades e desejos de seus consumidores. Mas conhecer o cliente não é mais o objetivo final de uma companhia atenta às mudanças globais. Hoje essa prática se tornou uma questão de sobrevivência. E é por essa razão que o CRM Social conquista território e já é uma realidade vivenciada pelo universo corporativo.

Ferramenta fundamental na decisão dos rumos da companhia, o CRM Social é visto hoje como um dos principais aliados para a aplicação da Inteligência de Mercado nas companhias. É neste momento que as redes sociais exercem função prioritária na mudança de foco das organizações. Antes, todos os esforços visavam ao produto ou serviço oferecidos. Hoje, como todos acompanham, mais do que nunca, as atenções se concentram no comportamento do cliente em sites de relacionamento como Facebook, Twitter, Orkut, entre outros.

A típica frase “o cliente tem sempre razão” agora ganha proporções inimagináveis com a abrangência e alcance das mídias sociais. Nessa linha de interpretação, o CRM Social pode ser encarado como um desdobramento natural do CRM tradicional e intensamente adotado por grandes, médias e pequenas empresas.

A integração de CRM e redes sociais carrega desafios com alguns propósitos decisivos para as empresas como o mapeamento de interesses, comportamento de prospecções e clientes, monitoramento da concorrência e o norteamento para decisões assertivas que sejam, ao mesmo tempo, eficientes e eficazes para as corporações.

Nessa nova etapa de aplicação do processo de CRM Social, um dos obstáculos mais presentes é combinar dados de mídia social que as pessoas e empresas revelam on-line e os locais que visitam, com dados demográficos internos e inteligência de negócios para criar uma imagem completa dos clientes e refinar os esforços de marketing das empresas.

Para seguir essa necessidade e tendência atual do mercado, uma das exigências latentes do CRM Social é que a área de TI desenvolva soluções para dar conta da demanda. Uma vez que o software evolui, o monitoramento das mídias sociais requer uma intervenção humana maior do que se pode imaginar. E esse fato exige um trabalho árduo de monitoramento, coleta de comentários e as mais variadas análises que resultam em exatamente no que as empresas procuram: os sentimentos sobre marcas e produtos expressados pelos usuários durante diálogos em redes como Facebook, Twitter, LinkedIn, entre outras.

O mundo digital já caminha para a web 3.0. E o CRM Social acompanha essa dinâmica sem volta que, em alguns anos, certamente será capaz de diluir dados úteis a partir do ruído gerado por milhões de usuários das mídias sociais. O desafio para as organizações vai muito além de cruzar de forma assertiva a conta de Twitter do cliente com o seu registro no sistema CRM.

O segredo estratégico é ser capaz de analisar o conteúdo dos tweets e os contrapor aos dados de CRM. Essa prática, que não está muito distante, poderá gerar resultados que otimizarão o atendimento ao cliente de forma não vista ainda no mercado.

*Gauthama Nassif é Gerente de Marketing e Comunicação.

Fonte: http://promoview.com.br/artigos-e-cronicas/107171-crm-social-desafios-em-busca-da-sintonia-perfeita/